Le problème : des réclamations sans processus commun
Une réclamation passe entre de nombreuses mains. Service client, support technique, logistique et facturation travaillent sur le même dossier, mais pas dans le même système. Les informations circulent par e-mail, tableur et téléphone, les responsabilités sont dispersées, et la seule façon de savoir où en est un dossier est de demander.
L'enjeu économique
Les postes les plus coûteux sont ceux que personne ne voit. Lorsque les coûts de suivi n'atteignent jamais le fournisseur qui les a causés, parce que des informations manquent ou que des délais expirent, ils restent discrètement à votre charge. Dans notre projet de référence, cela représentait des pertes annuelles à cinq chiffres qui n'apparaissaient auparavant dans aucune analyse.
L'approche
Service Ticketing représente l'ensemble du processus de service comme une suite continue d'étapes, du signalement client jusqu'au décompte fournisseur. Chaque étape voit ses tâches ouvertes, chaque décision est consignée dans l'historique, et les données proviennent directement de l'ERP plutôt que de copies.
À qui s'adresse Service Ticketing
Aux entreprises de taille moyenne dont les réclamations et demandes de service passent par plusieurs services et dont les coûts doivent finalement être réglés avec des fournisseurs. Le secteur importe peu, c'est le déroulement qui compte. L'intégration ERP est conçue comme un module remplaçable, de sorte que différents systèmes ERP peuvent être connectés par un projet d'implémentation léger.
Pourquoi ne pas simplement utiliser un système de tickets standard ?
Un système de tickets classique gère des demandes, mais il ne connaît ni vos clients, ni vos articles, ni vos volumes de vente. Ce qui manque alors : le lien avec l'historique d'achat, l'évaluation selon des étapes définies et la répercussion des coûts de suivi sur le fournisseur. Une solution isolée serait plus rapide à mettre en place, mais seule une véritable intégration ERP transforme un système de tickets en un processus de service continu.
Combien ça coûte
Service Ticketing fonctionne sous forme d'abonnement annuel sur une infrastructure cloud européenne ou de licence sur site, avec le connecteur ERP livré sous forme de forfait au périmètre fixe. Le prix exact dépend du nombre d'étapes, d'utilisateurs et de sites que vous représentez et de l'ERP que vous connectez. C'est pourquoi nous mettons des chiffres concrets sur la table après un court échange de cadrage, calculés pour votre cas plutôt qu'une estimation sur liste de prix.
